고객의 심정을 먼저 파악하는

‘단골’이라는 말이 있다. 어느 가게의 단골이 되는 이유는 사람마다 다를 것이다. 음식이 입맛에 맞아서, 선호하는 디자인의 옷들이 많아서, 또는 숍의 전체적인 편안한 분위기 때문에 등등 단골손님이 되어버린 이유는 다양할 것이다.

분명한 것은 그 숍의 단골이라 하면 신뢰를 갖고, 편안함을 갖는다는 것이다. 하지만 고객의 마음을 사로잡기는 하루아침에 이뤄질 만큼 쉬운 일이 아니다.

무엇보다 수없이 쏟아지는 브랜드, 비슷한 컨셉과 가격대가 난무하는 요즘에는 더욱 그렇다. 그렇기 때문에 전문 판매원, 그중 숍의 대표라 할 수 있는 ‘숍마스터’의 중요성은 점점 커지고 있다.

숍마스터는 한마디로 매장의 책임자로서 판매와 전산, 디스플레이 등 매장관리와 본사와의 업무 연락 등 매장에 관한 전반적인 업무를 총괄하는 사람이다.

지난 ○○○ 동안 숍마스터로 활동 중인 여경희(40ㆍ남내동 EGOIST)씨는 매장의 모든 관리를 맡기 때문에 다방면에서 능력을 발휘해야 한다고 전한다.

“다양한 사람들을 접하며 고객을 만족 시켜줘야 하는 것이 우리의 임무지요. 처음엔 쉽지 않지만 다양한 경험이 쌓이게 됨으로써 자신만의 노하우가 생기게 되요.”

숍마스터는 현재까지 경력을 가장 우선시한다. 평균적으로 짧게는 5년에서 길게는 10년까지도 소요된다. 그렇다고 경력만으로 되는 것은 아니다.

실제적인 고객 관리에 있어 탁월한 능력을 발휘해 고정 고객을 확보하고, 철저한 자기관리와 서비스 정신을 바탕으로 고객의 구매를 유도할 수 있어야 한다.

고객의 취향까지 꿰뚫어보는 놀라운 코디 능력을 갖추었더라도 고객의 성격과 특성, 그리고 적절한 상황 대처 능력, 고객의 마음을 편안하게 감싸면서 지갑을 열수 있는 능력은 결코 쉬운 일이 아니다.

이에 여씨는 “매장을 찾은 고객을 상대로 무조건 ‘OK’ 보다는 ‘NO’를 전할 수 있는 객관성과 전체적인 큰 그림을 볼 줄 알아야하는 통찰력까지 발휘하면 좋다”고 전한다.

무엇보다 고객에게 적절한 상품을 제시하고 구매에 이어지게 하기 위해서는 패션에 대한 감각과 자사 제품에 대한 지식, 그리고 고객에 대한 분석과 이해 역시 필수라고.

“자사의 상품을 착용하고 근무하고, 고객들에게 적절한 코디로 상품을 권할 수 있어야 하기 때문에 패션 감각은 필수적인 요소이고 사람을 좋아하면 더욱 좋아요.” 여기에 성실한 태도는 기본적인 마음가짐이라고 여씨는 덧붙인다.

숍마스터로 일하는 것은 탁월한 코디 능력뿐 만 아니라 고객의 심정을 잘 파악하고 부담을 주지 않으며 접근하기가 쉽지 않다. 그러나 자신이 판매하는 제품에 대한 자부심을 갖고 적극적인 태도로 다가선다면 좋은 결과를 얻으며 일할 수 있을 것이다.

숍마스터의 길을 걷기위해서는 관련학과를 전공으로 삼고 현장에서 경력을 쌓으면 된다. 굳이 관련학과를 졸업하지 않아도 현장의 경력이 4년 이상이 되면 (사)한국직업연구진흥원에서 시행하는 숍마스터 자격증 시험에 응시할 수 있고, 자격증을 취득하면 보다 전문적인 숍마스터의 대접을 받을 수 있게 된다.

[글ㆍ사진 : 순천광양 교차로조경희 기자 / cho@sgsee.com]